Modehändler verzeichnen nach wie vor höchste Retourenquote - EHI Studie

Onlinehändler haben nach wie vor mit Retouren zu kämpfen; Online-Modehändler besonders schwer, da sie nach wie vor mit bis teils über 60 Prozent eine der höchsten Retourenquoten verzeichnen. Dies fand eine vergangene Woche veröffentlichte Studie des EHI Retail Institutes heraus.

Auch wenn die durchschnittliche Retourenquote eher moderat ist, ist sie in einzelnen Branchen gravierend. Bei mehr als der Hälfte (57 Prozent) der befragten Händler liegt die Retourenquote bei 10 Prozent oder niedriger; bei 12 Prozent sogar bei null oder fast null. Die niedrigen Retourenquoten gibt es vorwiegend im Bereich Lebensmittel.

In der Modebranche sieht es dagegen ganz anders aus: „Händler mit höheren Retourenquoten von über 60 Prozent, über 50 Prozent und auch ein großer Anteil derjenigen mit Retourenquoten von über 40 Prozent kommen hauptsächlich aus dem Bereich Fashion und Accessoires“, fand die Studie.

Bei 42 Prozent der befragten Onlinehändler liegt die Retourenquote über 10 Prozent, während sie für 19 Prozent der Befragten bei über 40 Prozent liegt. Eine Retourenquote von über 50 Prozent müssen 6 Prozent der befragten Onlinehändler bewältigen.

Retouren: aufbereiten, verkaufen oder entsorgen?

Dann stellt sich die Frage, was mit der zurückgegebenen Ware geschehen soll - auch wenn im Durchschnitt rund 70 Prozent der retournierten Artikel als A-Ware für den Kundenversand weiterverwendet werden können, können 9 Prozent der befragten Händler gar keine oder nur vereinzelte Artikel wiederverkaufen.

Dies ist branchen- und produktabhängig und knapp über die Hälfte der Befragten (51 Prozent) gab an, 80 oder mehr Prozent der retournierten Artikel als A-Ware wiederverkaufen zu können. Fast ein Drittel (32 Prozent) der Händler bittet seine Kunden jedoch, Artikel gar nicht zurückzusenden, da eine Neuvermarktung nicht in Frage kommt und sich so die Rücksendung nicht lohnen würde.

Die Kosten für die Bearbeitung einer Retoure sind mit durchschnittlich 10 Euro hoch. Eine aufwendige Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der Artikel treibt hier die Kosten in die Höhe, aber Kleidung muss auf Gebrauchsspuren untersucht werden und Elektrogeräte auf Funktionalität. Die Identifikation der Ware verursacht ebenfalls Kosten, denn der Händler muss feststellen, ob der zurückgeschickte Artikel mit der Retourenanmeldung übereinstimmt. Dann sind da noch die Porto- und Versandkosten, die 72 Prozent der Händler für ihre Kunden übernehmen.

Schnelle Lieferzeiten sollen Retouren eindämmen

Zusätzlich gaben einige Befragte an, durch schnelle Lieferzeiten Retouren vermeiden zu wollen. Etwa die Hälfte der befragten Händler setzen deshalb auf Liefergeschwindigkeiten innerhalb von 24 Stunden oder sogar schneller, um die Erwartungen und Wünsche der Kunden zu erfüllen und ihnen einen besonders guten Service zu bieten, damit sie zufrieden sind und wieder im Onlineshop kaufen.

Für die Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2018“ wurden 105 namhafte Onlinehändler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz von September bis Oktober 2017 zu Anforderungen und Trends im Versand- und Retourengeschäft befragt.

Die befragten Händler erwirtschafteten zusammen einen Gesamtumsatz in Höhe von circa 10,6 Milliarden Euro. Eine Betrachtung der Vertriebskanäle zeigt, dass fast alle (99 Prozent) von ihnen einen eigenen Onlineshop betreiben. Mehr als die Hälfte (57 Prozent) vertreibt Produkte über einen Online-Marktplatz, wie Amazon oder Ebay, und 22 Prozent über den klassischen Versandhandel. Drei Viertel (73 Prozent) der Befragten sind als Multi-/ Cross-/Omnichannel-Händler sowohl online als auch stationär aktiv.

Foto: Helene Souza / pixelio.de Grafiken: EHI Retail Institute