Zalando sanktioniert „übermäßige“ Retouren

Der Berliner Online-Modehändler Zalando SE hat am Freitag neue Maßnahmen vorgestellt, mit denen die Zahl der Retouren weiter gesenkt werden soll. Kund:innen, die besonders viele Artikel zurücksenden, droht nun eine zeitweilige Sperrung der Bestellfunktion.

Nach Angaben des Unternehmens werden Kund:innen, die „unverhältnismäßig viel retournieren“, künftig eine Warnung per E-Mail erhalten. „Dieser proaktive Schritt gibt ihnen die Möglichkeit, ihr Verhalten zu reflektieren und anzupassen, bevor weitere Maßnahmen ergriffen werden“, erklärte Zalando.

Sollte diese Warnung nicht fruchten, behält sich der E-Commerce-Spezialist schärfere Maßnahmen vor. „Für die kleine Anzahl von Kund:innen, die weiterhin unverhältnismäßig viele Artikel zurückschicken, schränken wir im zweiten Schritt bestimmte Funktionen in ihrem Konto ein“, erklärte der Onlinehändler. „In den schwerwiegendsten Fällen, in denen dauerhaft übermäßig viel retourniert wird, pausieren wir das Konto für zwölf Monate.“

In dieser Zeit seien keine neuen Bestellungen möglich, erläuterte das Unternehmen. Die betroffenen Kund:innen könnten aber „weiterhin auf ihr Konto zugreifen, Artikel aus bereits getätigten Bestellungen zurückschicken, in der App stöbern oder ihre Datenschutzrechte ausüben“.

Der Onlinehändler kämpft gegen „unverhältnismäßig hohe Retourenquoten“

Das Unternehmen begründete die neuen Regularien in einem Statement. „Unverhältnismäßig hohe Retourenquoten betreffen nicht nur Zalando, sondern sind ein branchenweites Problem in der gesamten Online-Modeindustrie“, heißt es dort. „Das hat seinen Preis: Beispielsweise beeinflusst die große Anzahl von Retouren die Produktverfügbarkeit für andere Kund:innen, beeinträchtigt Abläufe bei uns und bei Partnern und ist mit vermeidbaren Umweltbelastungen verbunden.“

Gleichzeitig verwies der Onlinehändler darauf, dass er durch neue Services selbst dazu beitragen wolle, die Zahl der Rücksendungen zu verringern. Um den Kund:innen die „bestmögliche Kaufentscheidung“ zu ermöglichen, wird Zalando demnach „bessere Produktinformationen und smarte Tools bereitstellen“.

Das Unternehmen setzt dabei beispielsweise auf „Videos und 360°-Bilder auf unseren Produktseiten, detaillierte Produktbeschreibungen und sogar Augmented-Reality-Anproben“ sowie präzisere Größenberatungen. Außerdem arbeitet Zalando nach eigenen Angaben an einer „virtuellen Umkleidekabine“, in der Interessent:innen Kleidungsstücke mittels personalisierter 3D-Avatare anprobieren können.