Zalando: Retouren werden einfacher, Partnerprogramm erweitert

Mit gleich zwei Neuigkeiten wartete Zalando in den letzten Tagen auf: Zum einen will der Onlinehändler Retouren in Deutschland einfacher machen und über das neue Loyalitätsprogramm Zalando Plus die Retouren-Abholung für Kunden bundesweit ermöglichen; zum anderen will das Unternehmen sein Partner-Programm ausweiten, um gegen den Konkurrenten Amazon anzugehen.

Was die Retouren-Abholung geht, so hat Zalando einen großen Schritt nach vorn gemacht, denn im Rahmen von Zalando Plus ist die Retouren-Abholung jetzt auf Einladung für Kunden in ganz Deutschland verfügbar. Damit können Kunden ihr Paket bequem innerhalb eines Zwei-Stunden-Zeitfensters am Wunschort abholen lassen.

Das Programm wird aber bereits seit ein paar Monaten getestet, wie Lisa Schöner, Head of Zalando Loyalty, ausführte: „Wir haben das Programm zunächst in ausgewählten deutschen Städten angeboten, damals noch unter dem Pilot-Namen Zalando Zet. ... Wir haben viel positives Feedback bekommen. Deshalb gehen wir jetzt den nächsten Schritt und machen den Service unter neuem Namen für rund eine Millionen Kunden verfügbar: Zalando Plus. Damit zeigen wir deutlich, was der Service für unsere Kunden beinhaltet - das Mehr an Service mit Premium-Lieferung, Retouren-Abholung, persönlicher Style-Beratung und exklusiven Angeboten.“

War also die Retouren-Abholung hauptsächlich in Großstädten mit lokalen Lieferpartnern möglich, so wird der Service jetzt mit Hermes deutschlandweit verfügbar. „Statt am Postschalter Schlange zu stehen, um ein Paket zurückzusenden, können Mitglieder von Zalando Plus ab sofort ein Zeitfenster von zwei Stunden wählen und ihre Rücksendung ganz einfach am Wunschstandort abholen lassen“, erklärt Schöner.

Partner-Programm bietet Mehrwert für Marken

Was sein Partner-Programm angeht, so plant Zalando dessen Ausweitung, um gegen den US-Rivalen Amazon im Vorteil zu sein. Seit seinen Anfängen im Jahr 2008 bietet der Onlinehändler Produkte von fast 2.000 Marken aus 15 Ländern über ein klassisches e-Commerce-Modell an: Die Ware wird von den Marken gekauft, in Zalandos großen Lagern vorrätig gehalten und von dort versendet.

Vor zwei Jahren wurde das Partner-Programm ins Leben gerufen, um dieses Modell zu ergänzen. Auf Provisionsbasis können Marken zusätzliche Ware über Zalandos Website verkaufen und direkt an die Kunden verschicken und dabei Preise und Präsentation bestimmen. Das Partner-Programm wurde ursprünglich in Deutschland getestet, dann aber auf 11 weitere Länder ausgeweitet. Es hat inzwischen 700 Markenpartner und macht rund 10 Prozent des gesamten über die Website verkauften Warenwerts aus. Jetzt visiert der Onlinehändler ein Ziel von 20-30 Prozent an.

„Die Marken bleiben so am Ruder und behalten so die Kontrolle über das Sortiment, die Preise und die Markenpräsenz. Es ist eine ganz andere Umgebung als andere Märkte wie eBay oder Amazon“, erklärte Carsten Keller, Zalandos Leiter der Partnerlösungen, gegenüber Reuters.

Wie wichtig ein gutes Verhältnis mit den Markenpartnern ist, beweist das Beispiel Birkenstock bei Amazon: Erst vor einer Woche hatte der Schuhhändler einen Bruch mit Amazon bestätigt. Er nannte eine „Störung des Vertrauensverhältnisses“ als Grund und monierte konkret, auf Amazons Marketplace „wiederholt minderwertige Produktfälschungen angeboten wurden, die Markenrechte von Birkenstock verletzten und die Verbraucher über die Herkunft der Waren täuschten“.

Wichtige Partner wie Superdry und Nike sind hingegen begeistert von ihrer Vereinbarung mit Zalando. „Unsere Partnerschaft mit Zalando schafft Wachstum und prägt den digitalen Markt in Europa und darüber hinaus“, sagte Elliot Hill, Leiter des Großhandels- und Direktkundengeschäfts von Nike, jüngst in einem Analystengespräch.

Ein weiterer Vorteil des Partner-Programm ist der Zugang zu wichtigen Daten, die Zalando mit seinen Partnern teilt; etwa, welche Art von Verbraucher welche Produkte wo kauft, was den Marken bei ihren Online-Marketingstrategien und der Bestandsführung hilft. Zudem hilft Zalando seinen Partnern mit ihren Marketingstrategien, Online-Inhalten und Logistik- und Bestandsfühung. „In einem Amazon- oder e-Bay-Umfeld verlieren die Marken den Kontakt mit ihren Kunden, weil sie keinen Zugang zu Kundendaten haben“, fügte Keller hinzu.

Fotos: Zalando Corporate Website