Trends im Einzelhandel 2018: Deshalb muss der stationäre Handel seinen Kunden besser kennen

Warum wird es für den stationären Handel zunehmend wichtiger, seinen Kunden genau zu kennen? Ganz klar: Weil der Onlinehandel längst verstanden hat, aus den vielen Daten, die er sammelt, gewinnbringende Rückschlüsse zu ziehen. Onlinehändler kennen Einzelheiten über das Kaufverhalten, zum Beispiel welche Artikel angeschaut, welche in den Warenkorb gelegt und welche wieder daraus entfernt wurden und wie der Kunde überhaupt auf der Webseite gelandet ist. „Die Vernachlässigung der eigenen Daten kann für den stationären Handel gravierende Konsequenzen haben“, sagt Silke Stumvoll vom Unternehmen Axis, das sich auf die Datenerfassung in stationären Geschäften spezialisiert hat. Diese fünf Trends werden ihrer Meinung nach den Handel in diesem Jahr bestimmen:

1. Kundenkommunikation und Kundenloyalität

Mithilfe von Analyse-Software und Netzwerk-Kameras können Händler den Weg eines Kunden innerhalb eines stationären Ladens sichtbar machen. Der direkte Vergleich mit den Analysemethoden im Online-Bereich zeigt, welche Optimierungen im stationären Laden selbst sinnvoll sind. Video-Displays und sogar Audio-Ankündigungen im Laden können Kunden dazu bewegen, ihre Aufmerksamkeit auf bestimmte Objekte zu lenken, im selben Maße wie es bei Online-Shops Popup-Banner und zugeschnittene Online-Ads machen.

Ein Beispiel für den Einsatz von Analyse-Software via Netzwerk-Kameras: "Im stationären Einzelhandel ist einer der Hauptgründe für Kaufabbrüche zu lange Warteschlangen", so Stumvoll. "Mithilfe einer Monitoring-Software können stationäre Einzelhändler auf wachsende Warteschlangen und daraus resultierende Wartezeiten reagieren und situationsgerecht weitere Kassen öffnen." Dies wiederum führt zu mehr abgeschlossenen Verkäufen.

2. Stationärer Laden wird zur digitalen Spielwiese

Entertainment lautet das Stichwort im Einzelhandel: Shopping ist heutzutage mehr als ein reiner Kaufprozess, die Kunden wollen unterhalten und kompetent beraten werden – und für die Einzelhändler stellt sich immer häufiger die Frage: Welche Investitionen sind sinnvoll? Was beeinflusst tatsächlich den Umsatz und ist nicht nur eine nette Spielerei?

Auch hier kann Technik helfen, sagt Silke Stumvoll: "Mit Netzwerk-Kameras können Händler über die gesamte Ladenfläche messen, welche Maßnahmen bei den Kunden ankommen und welche nicht." Sollte eine Maßnahme nicht zufriedenstellend funktionieren, kann der Händler schnell Parameter anpassen, experimentieren und das Vergleichsergebnis visuell und als Trend anzeigen.

3. Click und Collect

Viele Händler zögern noch immer, einen Lieferservice anzubieten, weil besonders die sogenannte „letzte Meile“ bis zur Haustür des Kunden sehr kostenintensiv ist. Hinzu kommen die hohen Retourensendungen im Online-Handel.

Bei Click und Collect kommt der Kunde selbst in das Geschäft, um seine Bestellung abzuholen. Dadurch geht die persönliche Bindung nicht verloren und die Vorteile des stationären Geschäfts wie die Beratung und Upselling-Möglichkeiten bleiben bestehen.

Bei der Kommissionierung hilft ein einfacher Barcode: Jeder Scanvorgang eines online bestellten Artikels setzt einen Trigger im Videosystem, genauso bei der Hinterlegung der Ware sowie bei der Abholung. Der Prozess wird so komplett dokumentiert. Bei Reklamationen aufgrund von fehlenden oder fehlerhaften Produkten kann auf diese Weise sofort nachvollzogen werden, ob dies stimmt und wo der Fehler passiert ist.

4. IT-Sicherheit schafft Glaubwürdigkeit

Cybersecurity-Gefahren und die Notwendigkeit von flexiblen und skalierbaren Systemen bewirken ein Umdenken hin zu zentralen Entscheidungen für eine standardisierte IT- und Video-Infrastruktur. Stumvoll: "Die neuen EU-Datenschutzrichtlinien wirken in dieselbe Richtung."

Wie im Einzelhandel selbst, rückt daher die Glaubwürdigkeit der Hersteller-Marke und der Service am Kunden zunehmend in den Mittelpunkt der Kaufentscheidung. Die Zeiten von „Hauptsache billig“ sind vorbei. Bei alldem ist es wichtig, dass durchgängige End-to-End-Lösungen aufgebaut werden – und keine Insellösungen.

5. Shoppen & Sicherheit

Laut der EHI-Studie Inventurdifferenzen 2017 beträgt der Anteil der Verluste durch Diebstähle jährlich rund 3,4 Milliarden Euro. "Dabei werden Diebstähle immer häufiger in organisierter Form durchgeführt: Nach EHI-Schätzungen entfällt wertmäßig rund ein Viertel aller Ladendiebstähle auf Bandendiebstähle und organisierte Kriminalität", erklärt Silke Stumvoll.

Organisierte Kriminelle fahren mit einem Wagen zu verschiedenen Filialen in einem bestimmten Umkreis und stehlen ausgewählte Waren. Der Einsatz ist effizient und daher sehr schwierig aufzuklären.

Die Zahlen bestätigen, dass die Gefahr zunimmt: Die finanziellen Schäden von organisierter Kriminalität liegen bei mehreren Tausend Euro pro Diebstahl, gegenüber durchschnittlich 83 Euro bei einem typischen Ladendiebstahl. Um erfolgreich gegen diese Art von organisiertem Verbrechen vorzugehen, müssen Polizei und Einzelhändler eine gemeinsame Strategie entwickeln. Herzstück der Strategie zur Verbrechensvermeidung wird Netzwerk-Technologie wie IP-Kameras mit intelligenten Analysefunktionen sein.

Foto: Axis Communication