Retail-Experte Doug Stephens: E-Commerce wird dezentral und überall sein

Die Pandemie hat ein neues Zeitalter des Einzelhandels eingeleitet. Sie hat die Digitalisierung vorangetrieben und dem E-Commerce ein starkes Wachstum beschert. Damit der stationäre Handel nicht auf der Strecke bleibt, braucht dieser ein Update. Welchen Weg Marken und Händler:innen nun gehen müssen, erklärt Retail-Experte Doug Stephens bei den Fashion Talks in Antwerpen.

E-Commerce is überall

Der Onlinehandel befindet sich erst am “Ende des Anfangs”, so der Kanadier. Große Plattformen wie Amazon und Alibaba erzielen zwar immer höhere Umsätze, verlieren derweilen Marktanteile an die vielen neuen Onlinehändler:innen. Es sind aber nicht mehr nur klassische Retail-Plattformen, die Produkte anbieten. Soziale Netzwerke wie Tiktok, Instagram und Twitter geben Konsument:innen immer mehr Möglichkeiten, direkt per App zu shoppen und das B2C sowie D2C.

„Wir bewegen uns von einem zentralisierten E-Commerce mit einer bestimmten Einkaufsdestination – wo man bei Amazon einkauft – hin zu einer Welt, in der E-Commerce überall zu finden ist, in jedem Tiktok-Video, das man sich ansieht, in jedem Instagram-Post”, sagte Stephens bei seinem Vortrag.

Die Aufgabe von Modehändler:innen wandelt sich

Wie schaffen es Händler:innen und Marken dabei noch interessant zu bleiben und die Menschen anzusprechen? Laut Stephens müssen die Unternehmen sich fragen, was ihre Aufgabe ist und auf welche Frage der Kund:innen, sie die Antwort sind. Es geht nicht mehr nur darum ein Produkt zu verkaufen, sondern um eine Geschichte zu erzählen, die die Marke und somit auch das Produkt von anderen abhebt. Unternehmen können sich aber auch durch ihren technischen Fortschritt in der Produktentwicklung oder ihr soziales Engagement von der Masse abheben. Über so ein Alleinstellungsmerkmal müssen sich auch die Händler:innen klar werden – denn die Anzahl der Konkurrenz die eine ähnliche Produktauswahl anbietet, ist groß. Wieso sollte die Kundschaft also in ihren Store kommen?

Nike zählt dabei zu den Vorreiter:innen. Der US-amerikanische Sportartikler kooperiert mit inspirierenden Sportler:innen und Stars wie Tennisspielerin Serena Williams und Rapper Skepta, die mit Nike ihre Geschichte erzählen. Zusätzlich überzeugt das Unternehmen auch mit seinem Retail-Erlebnis wie den Houses of Innovation. Dort können Menschen die Produkte nicht mehr nur kaufen, sie können diese auch testen und werden gleichzeitig unterhalten. Bei diesem Konzept habe Nike festgestellt, dass Kund:innen nach dem Besuch 30 Prozent mehr im Onlineshop kaufen, so der Experte. „Das Erlebnis beim Kauf eines Produkts ist fast wichtiger als das Produkt selbst”, sagte Stephens.

Begegnungspunkte und Expert:innen

Stores dieser Art sind aber auch Begegnungspunkte, bei denen Unternehmen ihre Zielgruppe kennenlernen und von ihr lernen können. Das geht soweit, dass Stores zu Analysten werden, die das Verhalten der Besucher:innen messen: Wie lange halten sie sich wo auf? Mit was und wem interagieren und kommunizieren sie? Dadurch bekommen die Anbieter ein größeres Verständnis für ihre Kund:innen und können ihnen so ein besseres Einkaufserlebnis bescheren.

Der stationäre Handel bietet den Konsumierenden aber auch die Möglichkeit mit einer Person von Angesicht zu Angesicht ins Gespräch kommen, der sie vertrauen können. Das Internet liefert ihnen bereits viele Informationen über Produkte. Daher erwarten sie vom Verkaufspersonal mehr als nur die Informationen aus dem Handbuch. Sie wollen Expertise. Das heißt, dass die Mitarbeitenden das Produkt testen und persönliche Erfahrung einbringen. Wie eine befreundete und vertraute Person, die einem die Wahrheit über das Produkt erzählt und es nicht nur verkaufen will.