Report: Händler in Sachen Kundentreue nicht besonders gut aufgestellt

Laut einer Studie von Oracle sind (Online-)Einzelhändler in Sachen Kundentreue nicht besonders gut aufgestellt. Unter dem Titel "Retail 2018: The Loyalty Divide" befragte die Studie 13.000 globale Konsumenten im Einzelhandel und Gastronomie in fünf Schlüsselmärkten, darunter Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Indien, USA, Brasilien, Australien und China.

Die Ergebnisse zeigen deutlich, dass Einzelhändler den Verbrauchern nicht das bieten, was diese erwarten: Sie fordern im Jahr 2018 mehr personalisierte Erfahrungen und treffen Kaufentscheidungen mit Hilfe von Social Influencern.

Verbraucher wollen ein persönliche Ansprache

"In unserer Primärforschung haben wir eine Diskrepanz zwischen Erwartungen von Verbrauchern und Einzelhändlern aufgedeckt. Einzelhändler legen großen Wert auf die Messung von Transaktionswirksamkeit und weniger auf Verhaltensmuster, die auf Loyalität schließen lassen. Wir haben festgestellt, dass Einzelhändler zu sehr davon überzeugt sind, in der Lage zu sein, relevante Anreize zu bieten, und die Verbraucher fordern eine stärkere personalisierte Ansprache", so Mike Webster, Senior Vice President und General Manager von Oracle Retail and Hospitality.

"Einzelhändler müssen die Kultur der Käufer kritisch betrachten, die nur auf Bequemlichkeit und Preis basieren. Der Einfluss von sozialen Interaktionen bringt eine zusätzliche Dynamik für Einzelhändler mit sich. Sie müssen durch das Loyalitäts-Paradigma navigieren, indem sie Marken-Botschafter belohnen und Marken-Enthusiasten mit Content füttern, um sie dazu zu bewegen, ihre Einkäufe zu tätigen. "

Käufer in allen Alters- und demografischen Gruppen sind selektiv, wenn es um Loyalitätsprogramme geht, deren Daten von Marken verwendet werden, denen sie möglicherweise noch nicht vertrauen. Die Kluft ist offensichtlich. Die Ergebnisse von Oracle zeigen, dass nur 32 Prozent der Verbraucher glauben, dass das Angebot einer Marke relevant ist, während 58 Prozent der Einzelhändler selbst glauben, dass ihre Angebote relevant sind.

Die Millennials und die jüngere Generation sind die Demografie mit der höchsten Neigung, sich den Loyalty-Programmen anzuschließen, wobei die Altersgruppe 55+ sich meistens nur für Programme anmeldet, die sie für relevant halten.

Soziale Präsenz und Einflussnahme sind der Schlüssel

Die Studie unterstreicht die Bedeutung sozialer Medien für Verbraucher, um eine neue Marke kennenzulernen und entdecken. Zu den wichtigsten Ergebnissen gehört die Tatsache, dass 53 Prozent der Verbraucher Marken vor dem Kauf in sozialen Medien recherchieren; 37 Prozent der Verbraucher sind sich einig, dass von Social Media Influencern verwendete und empfohlene Einzelhändler vertrauenswürdiger sind als die von Celebrities empfohlenen. Dennoch treffen nur 28 Prozent der Einzelhändler Loyalitätsmaßnahmen aufgrund von Mitgliedschaften wie einer Kundenkarte oder der Häufigkeit der getätigten Transaktionen.

Unerwünschtes und irrelevantes Marketing ist für viele Verbraucher immer noch ein rotes Tuch. Sie würden stärker auf personalisierte Angebote und Erlebnisse reagieren, die auf ihre Interessen zugeschnitten sind.

Ein Bericht von McKinsey vom letzten Oktober mit dem Titel: "Was Käufer von personalisiertem Marketing wirklich wollen", zeigte, dass Kunden relevante Empfehlungen wertschätzen, aber nicht an Produkte erinnert werden wollen, die sie bereits gekauft oder zuvor gesucht hatten. Kunden bevorzugen außerdem personalisierte Werbebotschaften, wenn sie sich im Einkaufsmodus befinden. Das bedeutet, dass Einzelhandelsvermarkter Kundendaten so verwenden müssen, dass sie ihr Online-Verhalten, ihre Einkaufs- und Browsing-Muster und ihre digitalen Gewohnheiten kennen. Laut Oracle halten 66 Prozent der Kunden personalisierte Angebote aufgrund der Kaufhistorie für attraktiv.

"Einzelhändler sind stark interessiert. Die Zukunft der Loyalität wird ein Balanceakt zwischen dem Wunsch der Verbraucher nach mehr Anonymität oder zumindest direkter Kontrolle ihrer Daten und einer Erwartung für eine sinnvolle und zielgerichtete Personalisierung sein ", sagte Webster.

Entscheidend ist, dass sowohl die Verbraucher als auch die Einzelhändler erkennen, dass Technologie eine wichtige Rolle bei der Verbindung zum Kunden und der Annahme von Kundenbindungsprogrammen spielt. Einzelhändler müssen jedoch einen schmalen Grat wandern, um tiefere Bindungen zu ermöglichen, ohne als invasiv wahrgenommen zu werden.

Quelle: Oracle report “Retail 2018: The LoyaltyDivide”; Bild: Various loyalty cards, source Wikipedia

Dieser Artikel wurde zuvor auf FashionUnited.uk veröffentlicht. Übersetzung und Bearbeitung: Barbara Russ