Deutsche Kunden schätzen persönliche Beratung und digitale Leistungen

Eine Studie der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC zum Kundenerlebnis im stationären Handel kam zu interessanten Ergebnissen: Während er für deutsche Verbraucher nach wie vor relevant ist, schätzen viele das Erlebnis vor Ort als „ausbaufähig“ ein. Mehr als die Hälfte der 1.000 Befragten (59 Prozent) kreideten dem Verkaufspersonal an, dass sie es bei ihrem letzten Einkauf aktiv ansprechen mussten, um beraten zu werden.

Dementsprechend findet mehr als die Hälfte der Befragten (55 Prozent), dass der Einsatz digitaler Technologien wie Roboter ein gutes Mittel sei, um Verkäufer zu entlasten und zu unterstützen. Sie betonten jedoch, dass sie menschliche Berater nicht ersetzen könnten. Jeder zweite Kunde aus der Altersgruppe über 40 Jahre würde digitale Helfer jedoch nicht nutzen.

Gut geschultes und aufmerksames Personal ist weiterhin wichtig

„Gut geschultes und aufmerksames Personal ist ein wichtiges Element, um Kunden im stationären Handel ein positives Einkaufserlebnis zu bieten – und ein entscheidender Faktor, um sich gegenüber dem Onlinehandel zu differenzieren“, kommentierte Dr. Christian Wulff, Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter bei PwC Deutschland. „Die Verbraucher erleben jedoch zu häufig ein durchwachsenes Serviceangebot. Händler sollten deshalb dringend in ihr Personal, dessen Qualifikation und Motivation investieren“, rät Wulff.

Wenn es um das Bezahlen und die schnelle Abfertigung an der Kasse geht, schätzen Kunden jedoch die Vorteile der Digitalisierung: 61 Prozent sehen in Selbstbedienungskassen, an denen sie Produkte selbst scannen und bezahlen können, eine Verbesserung des Bezahlvorgangs. Bei den unter 40-Jährigen sind es sogar über 70 Prozent. „In keiner anderen Phase des Einkaufs setzen Konsumenten derart auf Automatisierung wie beim Bezahlen. Hier lohnen sich Investitionen in digitale Technologien, wobei Sicherheit die Voraussetzung für Akzeptanz und Nutzung sein wird“, so Wulff.

Verbraucher unter 30 sind Erwartungspioniere

Die Generation der unter 30-Jährigen setzt neue Maßstäbe, wenn es um das Einkaufserlebnis im Einzelhandel geht: Sie sind vernetzt und versiert, was das Angebot im Internet angeht; daher wollen 43 Prozent von ihnen die Produktverfügbarkeit online einsehen können und jeder Dritte möchte im Netz sehen, wie voll es im Laden ist oder Produkte online bestellen und im Anschluss persönlich abholen (Click & Collect). Ein Viertel wünscht sich persönliche Verkaufsberater sowie personalisierbare und individualisierbare Produkte.

Altersunabhängig sind die Verbraucher bereit, Preisaufschläge für guten Service und kompetente Beratung zu zahlen. Ein gutes Drittel (37 Prozent) würde einen Aufpreis von 13 Prozent für eine zuverlässige Lieferung in Kauf nehmen und ein Viertel würde 11 Prozent mehr bezahlen, um eine Service-Hotline nutzen zu können, die schnelle Hilfe und kompetente Beratung bietet. Ebenso viele wären bereit, 14 Prozent mehr auszugeben, damit ihre Reklamationen schnell abgewickelt werden.

Kunden sind bereit, für guten Service, Beratung und After-Sales-Leistungen zu zahlen

Kunden sind auch bereit, für After-Sales-Services zu zahlen: Rund 60 Prozent der Befragten würden für einen schnellen Aufbauservice 12 Prozent mehr zahlen und knapp die Hälfte (47 Prozent) wäre bereit, einen Aufschlag von zehn Prozent für die Entsorgung von Altprodukten zu entrichten. Zudem sind Verbraucher unter 40 besonders an zusätzlichen Beratungsdienstleistungen interessiert und zeigen sich dafür überdurchschnittlich zahlungsbereit. Sie wünschen sich etwa eine telefonische Beratung durch einen Experten oder eine Online-Beratung durch Chatbots. Außerdem schätzen sie es, wenn sich Händler telefonisch oder per Mail nach ihrer Zufriedenheit erkundigen.

„Der Einzelhandel sollte die Bedeutung von Zusatz-Dienstleistungen für das Kundenerlebnis nicht unterschätzen, sondern das Angebot und die Qualität der Services überprüfen und Lösungen finden, die dem Kunden echten Mehrwert bieten. Besonders im After-Sales-Bereich bestehen gute Chancen, sich vom Onlinehandel zu differenzieren und die Margen zu steigern. Denn auch Must-Have-Services müssen Händler nach Ansicht vieler Kunden nicht kostenfrei anbieten“, schließt Wulff.

Foto: Erwin Lorenzen / pixelio.de