Zalando überzeugt Tester als Deutschlands bester Fashion-Online-Shop

Onlineshopping boomt in Deutschland, vor allem im Mode-Sektor. Über 27 Millionen Verbraucher haben hierzulande allein im letzten Jahr zumindest einmal Bekleidung oder Schuhe im Internet bestellt, Tendenz weiter steigend. Nun hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service von 13 Online-Shops im Bereich Fashion untersucht und einen Branchensieger gekürt: den Berliner Versandhändler Zalando.

Ausschlaggebend für den Sieg Zalandos sei die ausgesprochen hohe Versandqualität gewesen, so das Institut. So hätten im Test etwa die kostenfreie Lieferung, die schnelle Zustellung und kundenfreundliche Rücksendemodalitäten, die den Käufern unter anderem ein Rückgaberecht von 100 Tagen einräumten, überzeugt. „Der optisch ansprechende Online-Shop-Auftritt zeichnet sich durch Bedienungsfreundlichkeit und einen hohen Informationswert mit hilfreichen Extras, wie beispielsweise einem Modelexikon, aus. Gute Serviceleistungen erbringt Zalando zudem am Telefon, bei der E-Mail-Bearbeitung und in den Online-Chats mit den Kunden“, so das DISQ-Urteil.

s.Oliver und P&C komplettieren Sieger-Trio

Auf dem zweiten Rang platziert sich der Online-Shop des Modeunternehmens s.Oliver. Der Internetauftritt punktet bei den Testern vor allem mit vielfältigen Produkt- und Kontaktinformationen sowie einem transparenten Bestellvorgang, in dem der Shop beispielsweise aktiv das Einverständnis der Kunden zu AGB und Datenschutzerklärung einholt. Die Warenrückgabe sei dank mitgeliefertem Rücksendeformular sowie -aufkleber einfach und die Kosten seien im Test zügig erstattet worden, so das DISQ. Erfreulich sei auch, dass „kompetente Mitarbeiter für ein sehr gutes Ergebnis bei der E-Mail-Bearbeitung“ sorgten.

Auch der Onlineshop der Modekette Peek & Cloppenburg konnte die Tester überzeugen. Das Unternehmen liefere den besten Internetauftritt mit umfangreichen Inhalten und hilfreichen Features wie Merkzetteln, Größentabellen und Kundenbewertungen, heißt es beim DISQ. Im Bestellprozess überzeugten zudem Transparenz und der Schutz persönlicher Daten durch sichtbare Verschlüsselung. „Im Versandtest punktet der Online-Shop des Düsseldorfer Unternehmens mit kostenloser und schneller Lieferung und einem kulanten Rückgaberecht von 60 Tagen. Ein gutes Niveau erreichen auch der Service per E-Mail und der telefonische Service“, so das Urteil.

Allerdings deckt der Test auch Service-Schwächen auf – vor allem bei den Shops, die kein Testurteil „Sehr Gut“ erhalten haben. Mängel hat das Institut vor allem bei den Hilfe-Chats der Anbieter ausgemacht. Hier sorgten insbesondere lange Reaktionszeiten für Kundenfrust, heißt es. Am Telefon seien ebenfalls die Wartezeiten und oft unvollständige Auskünfte die Schwachstellen. Dagegen zeigten elf der 13 Shops in puncto E-Mail-Bearbeitung eine gute oder sehr gute Leistung. Für Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, kann die Branche „insgesamt überzeugen – nicht zuletzt dank der reibungslosen Lieferung und einer guten Kundenorientierung in puncto Retouren". Auf breiter Servicefront hätten allerdings „nicht alle Online-Shops punkten“ können.

Foto: Zalando