Wie denken Konsumenten über Künstliche Intelligenz?

Einige Modehändler haben kürzlich Projekte angekündigt, die künstliche Intelligenz einbeziehen, darunter Marks & Spencer, Net-a-Porter und House of Fraser. Die neueste - und vielleicht größte - KI-Initiative im Bereich Mode wurde Anfang Juli von Chinas E-Commerce-Riesen Alibaba lanciert. Das Unternehmen hat in Zusammenarbeit mit Guess einen KI-Concept-Store eröffnet. Aber was denken die Konsumenten eigentlich über ihre Interaktionen mit künstlicher Intelligenz? Das globale Beratungsunternehmen CapGemini hat in einer Umfrage 10.000 Verbraucher in zehn Ländern dazu befragt. Die meisten Befragten (20 Prozent) kamen aus den USA, gefolgt vom Vereinigten Königreich (13 Prozent). Unter dem Titel "Das Geheimnis, die Herzen der Kunden mit KI zu gewinnen“, untersuchte die Studie Führungskräfte von 528 Organisationen, von denen 32 Prozent das Einzelhandels- und Konsumgütersegment repräsentierten.

Eines der wichtigsten Ergebnisse der Untersuchung von CapGemini ist, dass KI den Kunden nicht mehr fremd ist. 73 Prozent der Befragten wissen, dass einige ihrer Interaktionen mit Unternehmen durch künstliche Intelligenz ermöglicht werden, beispielsweise wenn Unternehmen Chatbots verwenden, um ihren Kundenservice zu beschleunigen. Eine weitere gute Nachricht für Unternehmen, die künstliche Intelligenz einsetzen, ist, dass 59 Prozent dieser KI-bewussten Konsumenten mit den Interaktionen zufrieden sind, obwohl sie wissen, dass auf der anderen Seite kein Mensch sitzt.

Die Umfrage hat auch den Mythos entlarvt, dass ältere Generationen für künstliche Intelligenz weniger offen sind. Offensichtlich sind sie genauso offen wie jüngere Konsumenten: 52 Prozent der Befragten im Alter von 55 oder älter gaben an, dass sie sich mit einer Mischung aus KI und menschlichen Interaktionen wohl fühlen. Bei den 18- bis 34-jährigen Befragten lag der Prozentsatz nur um 1 Prozent höher.

Verbraucher wollen, dass KI-Interaktionen menschenähnlicher werden

Obwohl viele Verbraucher mit ihren KI-Interaktionen zufrieden sind, gibt es immer noch Raum für Verbesserungen. 64 Prozent der Befragten gaben an, dass künstliche Intelligenz menschlicher sein sollte: Eine menschlichere Stimme wäre ebenso willkommen wie die Fähigkeit, vernünftige Gespräche zu führen. Tatsächlich gaben 55 Prozent der Befragten an, dass sie KI-Anwendungen mehr nutzen würden, wenn die Interaktionen menschlicher würden. 50 Prozent von ihnen sagten, dass eine menschenähnlichere Interaktion dazu führen würde, dass sie dem Unternehmen mehr vertrauen würden. 48 Prozent hatten eine höhere Bereitschaft, bei dem Unternehmen Geld auszugeben, dessen KI sie vertrauten.

Die Verbraucher erwarten jedoch, dass Unternehmen transparent sind: 66 Prozent der Befragten gaben an, dass sie wissen möchten, wann sie mit einem Menschen sprechen und wann nicht. „Organisationen sollten darüber aufklären, ob es sich um einen Computer oder eine reale Person handelt, mit der wir interagieren. Sonst gibt es kein Vertrauen, wenn man denkt, dass man die ganze Zeit mit einer echten Person spricht und dann später herausfindet, dass das nicht stimmt. Dann fühlst du dich veralbert ", sagte ein deutscher Teilnehmer. 80 Prozent der Gutachter erwarten zudem, dass Unternehmen mit der Behandlung und Nutzung der gesammelten Daten transparent umgehen.

Welche führenden Unternehmen nutzen KI?

CapGemini schloss seinen Bericht mit der Zusammenfassung dessen ab, was Unternehmen richtig machen, die bereits KI nutzen. Laut der Studie prioritisieren führende Unternehmen die Präferenzen und Erfahrungen der Verbraucher über Kosten und Kapitalrendite. Sie sehen auch, dass KI eher ein Geschäftsthema als ein technisches Thema ist, und skalieren KI-fähige Interaktionen nach Möglichkeit global. Zu guter Letzt sind sie transparent bezüglich ihrer Verwendung von KI.

Die Beratungsfirma empfiehlt Unternehmen, KI zu verwenden, um Mitarbeiter Routineaufgaben zu entlasten und ihren Fokus auf die Kundeninteraktion zu verbessern. Den Unternehmen wurde außerdem geraten, die Daten der Kunden zu erfassen, um daraus Einblicke in ihre Bedürfnisse, Erwartungen und Marken-Empathie zu gewinnen. Sowohl die Erschaffung einzigartiger Erlebnisse und personalisierter Inhalte für jeden Kunden als auch die Erfüllung seiner Erwartungen, wurden als eine sinnvolle Nutzung der gesammelten Daten durch künstliche Intelligenz aufgeführt.