Studie deckt Service-Defizite im Schuhhandel auf

Im Vergleich zum Modegeschäft geht es dem stationären Schuhhandel derzeit gar nicht so schlecht. Eine Massenabwanderung der Kunden ins Internet hat bislang noch nicht stattgefunden, so dass das klassische Schuhgeschäft an der Ecke weiterhin Anlaufstelle Nummer eins bleibt. Punkten können die Schuhanbieter dabei vor allem durch freundliches Personal und ein vielfältiges Angebot.

Allerdings gibt es wohl trotz der guten Rahmenbedingungen durchaus Grund zur Kritik an der Servicequalität der Schuhhändler. Laut einer aktuellen Studie des des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), laufen die Beratungen nicht selten am Kundenbedarf vorbei. So erzielen die Filialhäuser der großen Schuhketten in puncto Service insgesamt nur ein befriedigendes Ergebnis. Defizite zeigen sich etwa bei den Wartezeiten, die lang ausfallen und nicht selten zur Geduldsprobe geraten. Laut DISQ müssen die Kunden bis zur Beratung im Schnitt fast viereinhalb Minuten warten, in Einzelfällen sogar über zehn Minuten. Zudem geht das Verkaufspersonal wohl nur in etwa der Hälfte der Fälle überhaupt aktiv auf die Kunden zu.

Zwar überzeugen die Mitarbeiter in den Kundengesprächen insbesondere mit Freundlichkeit und verständlichen Auskünften. Allerdings fallen die Beratungen wenig individuell aus: „Die Wünsche und Vorstellungen der Kunden werden zu wenig berücksichtigt. So fragt beispielsweise nicht einmal jeder sechste Mitarbeiter nach den Preisvorstellungen“, so das Institut. „Im Schuhfachhandel zeigen sich beim Service Licht und Schatten. Allerdings können sich immerhin vier Unternehmen mit einer insgesamt guten Kundenorientierung von der Konkurrenz positiv abheben", so DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer.

Görtz ist Service-Primus

Als Testsieger geht Görtz mit dem Qualitätsurteil "gut" aus der Servicestudie hervor. „Die Mitarbeiter beraten ausgesprochen kompetent, gehen individuell auf die Kunden ein und erfragen detailliert deren Produktwünsche. Überzeugend sind auch die Produktvielfalt sowie im Anbietervergleich attraktivste Filialumfeld“, so das DISQ. Zudem seien die durchschnittlichen Wartezeiten bis zur Beratung hier am kürzesten. Den zweiten Rang nimmt Roland ein, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil "gut". Die „motivierten Angestellten“ gingen hier meist „aktiv auf die Kunden zu“ und böten ihre Hilfe an. Zudem seien die Beratungen vergleichsweise individuell. „Auch zählen hier saubere Räumlichkeiten und eine übersichtliche Warenpräsentation zum Standard. Das Angebot überzeugt mit einer breiten Produktpalette und hochwertigen Marken. Zudem bietet Roland am häufigsten die untersuchten Zusatzservices an, beispielsweise die Bestellung nicht vorrätiger Schuhe,“ so die Experten.

Rang drei belegt Salamander. „Kundenfragen beantworten die Mitarbeiter im Test ausnahmslos korrekt. Auch die Produktvor- und -nachteile werden umfangreich und nachvollziehbar erklärt. Das Einkaufsumfeld zeichnet sich durch saubere Filialen, bequeme Sitzmöglichkeiten und eine ansprechende Warenpräsentation aus“, heißt es in der Begründung. Rang eins unter den Budget-Schuhgeschäften belegt die Filialkette Schuhhof, die sich ebenfalls das Gesamturteil "gut" sichern kann.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte für die Studie eigenen Angaben zufolge elf Schuh-Filialunternehmen, die über jeweils mindestens 50 Ladengeschäfte in Deutschland verfügen.

Foto: Görtz