Servicequalität: Versandhandel schlägt E-Commerce

Viele hatten den alteingesessenen, deutschen Versandhandel schon fast vergessen. In den vergangenen Jahren sprossen die poppig-aufgemotzten, betont jugendlichen Onlineshops im Modesegment aus dem Boden wie Spargel im Mai. Interaktiver Schnickschnack, Social Media-Vernetzung, Influencer-Marketing und Blogger-Activation machen aber eben noch längst keinen guten Modeversandhändler aus. Was ihn ausmacht, ist Servicequalität, und da sind die Klassiker ganz weit vorne.

Das Deutsche Institut für Servicequalität und der TV-Sender N-TV zeichnen jedes Jahr die besten Händler und Anbieter mit dem „Deutschen Servicepreis“ aus - und landen dabei immer wieder eine Überraschung. So finden sich in diesem Jahr in der Kategorie Onlinehandel nicht etwa die neuen Überflieger wie Zalando oder Asos auf dem Siegertreppchen, sondern traditionelle Versandhäuser, die ihr Geschäftsmodell den Anforderungen des E-Commerce längst angepasst haben.

Auf Platz eins landete Otto, gefolgt von Neckermann. Von den stark gehypten Neu-Anbietern konnte lediglich der Curated Shopping Anbieter Outfittery überzeugen und sich im Spitzentrio etablieren. Besonders ausgeprägte Kundenorientierung hat also nichts mit einem modernen Image zu tun sondern vielmehr mit gewachsenen Werten, die sich langfristig auszahlen. Instituts-Geschäftsführer Markus Hamer muss zudem feststellen: „Die Unternehmen schneiden in puncto Service vor Ort deutlich besser ab als per Telefon, E-Mail und im Internet“. Freundlichkeit und Fachkompetenz schlagen Instagram-Kanäle und Facebook-Marketing um Längen.

Foto: Otto Group