Konsumenten wollen eine Evolution des Handels, kein weiteres Pop-Up Event

2019 soll das Jahr werden, in dem sich der Einzelhandel drastisch verändert - zumindest meint das das Innovations-Beratungsunternehmen TheCurrent Global. „Der Kunde sehnt sich nach einer Evolution des Einzelhandels, und wartet darauf, dass die Einzelhändler ihm das geben, was er will”, sagte CEO und Mitbegründerin des Beratungsunternehmens, Liz Bacelar, gegenüber FashionUnited.

Der heutige Verbraucher nimmt bestimmte Elemente der aktuellen Einzelhandelslandschaft als gegeben hin: E-Commerce als Mittel der Bequemlichkeit, stationäre Läden als traditionelle Methode und neue Technologien wie die der künstlichen Intelligenz, die als Mittel auftauchen, um den Einzelhandel innovativ zu halten und Online- und stationären Handel zu vereinen.

Einzelhändler versuchen, Wege zu finden, neue Daten und Technologien in ihre Kanäle zu integrieren, um das Kundenerlebnis zu optimieren. „Wir sehen, dass Kunden seit Jahren darüber reden, aber in diesem Jahr herrscht ein Gefühl der Dringlichkeit”, sagte Bacelar.

Sie erklärt außerdem, dass das Ziel des heutigen Einzelhandels darin bestehen sollte, einen Verkaufsraum zu schaffen, in den die Kunden hereinkommen, die Mission der Marke sofort verstehen und die Produkte bekommen, die sie tatsächlich wollen. Und das alles hängt davon ab, dass die Einzelhändler einen Plan haben.

Während die Verbraucher sich nach einer Evolution des Handels sehnen, kämpfen die Einzelhändler immer noch darum, den Weg nach vorne zu finden, um den richtigen Wandel herbeizuführen.

Scott Emmons ist der Gründer von Neiman Marcus iLabs und fungiert nun als CTO bei TheCurrent Global - weil er erkannte, dass Einzelhändler auf dem heutigen Markt nicht in der Lage sind, Veränderungen durch interne Teams herbeizuführen.

"Ich glaube nicht, dass ein Einzelhändler sich absichtlich selbst im Wege steht. Jeder Einzelhändler versucht, das Richtige zu tun", sagt er.

Die Unternehmensstruktur von großen Händlern ist nicht auf die Entwicklung ausgerichtet, die der Einzelhandel jetzt braucht. Emmons nannte tradierte Systeme, Budgetzyklen und siloisierte Entscheidungsfindung als Hindernisse für den Innovationsprozess. Er meint: „Wenn Sie nur Ihre internen Ressourcen nutzen, wiederholen Sie einfach immer wieder dasselbe Schema.”

Es gibt eine ganze Reihe von Ausreden, weshalb „wir das nicht schaffen können”; man habe „nicht die Ressourcen”, oder „nicht genug Zeit” und „es geht nie schnell genug”, fügte Bacelar hinzu. „Interne Teams werden nie perfekt sein, die Kultur des Einzelhandels wird das nie zulassen”, so die Expertin.

Laut Bacelar rauben die täglichen Aufgaben im Einzelhandel den Akteuren dort die Zeit, die für die Entwicklung und Erklärung neuer Technologien und Innovationen im Einzelhandel benötigt wird. Sie gründete TheCurrent Global, um ein Unternehmen für die Förderung der Einzelhandelsentwicklung zu etablieren

And was ändert sich nun? Die Verbraucher haben sich drastisch verändert - sie sind heute besser informiert, wissen, was sie wollen und wie sie ihre Wünsche erfüllen können. Das Geschäft ist von Natur aus kein Ort der Entdeckungen mehr, da die Käufer bereits vor dem Betreten des Hauses über die Produkte Bescheid wissen. Es gibt neue Wege, um die Verbraucher 2019 zu locken, indem man den Laden zu einem Ort der Entdeckung macht, sich von der menschlichen Neugierde speisen lässt, nach einer emotionalen Verbindung sucht, mit Verbrauchern als Individuen spricht, und nicht als Teil einer Masse.

Entdeckung

Im Jahr 2018 war die Integration visueller Suchwerkzeuge in E-Commerce-Websites ein großer Schritt, um den Verbrauchern zu helfen, Produkte zu finden und zu kaufen. Große Einzelhändler wie Amazon, Ebay und Farfetch brachten diese Tools auf ihre Plattformen, so dass die Konsumenten nach einem Bild von etwas suchen konnten, das ihnen gefiel, und auf ähnliche Weise ein Produkt finden konnten, das sie bei dem jeweiligen Einzelhändler kaufen konnten.

Obwohl visuelle Suchwerkzeuge die Suche und den Kauf eines Produkts erleichtern, helfen sie nicht bei der Findung neuer Wünsche. Entdeckung ist ein Schwachpunkt der Empfehlungsalgorithmen. „Amazon, die Bedrohung, vor der jeder Angst hat, ist ein toller Ort, wenn man weiß, wonach man sucht”, sagte Bacelar. „Amazon wird nie ein besonders guter Ort für Entdeckungen sein. Das ist das trojanische Pferd für alle anderen, die Amazon etwas entgegensetzen wollen. Sie müssen sich fragen: Wie kann man auf Entdeckung, Inspiration und Emotion setzen?”

Eine Rückkehr zum stationären Einzelhandel

In den letzten Jahren haben die Einzelhändler den größten Teil ihrer Zeit und ihrer Ausgaben in den Ausbau von E-Commerce und die Differenzierung gegenüber anderen Läden investiert. Aber trotz der drastischen Wachstumsrate des digitalen Einzelhandels erwirtschaftet der physische Einzelhandel für die meisten Einzelhändler immer noch den größten Teil des Umsatzes. So weist Emmons darauf hin, dass er in seinem letzten Jahr mit Neiman Marcus 38 Prozent seines Gesamtumsatzes mit E-Commerce-Verkäufen erzielte - das bedeutet, dass über 60 Prozent des Umsatzes auf stationäre Filialen entfielen.

„Der physische Einzelhandel ist die Zukunft”, sagte Bacelar. „Wir als Menschen werden immer die Vergangenheit suchen und gleichzeitig in die Zukunft gehen.”

Bacelar wies darauf hin, dass trotz der heutigen exponentiell steigenden Kurve der Technologieentwicklung, in der sich der Wandel beschleunigt und die Technologie in jeden einzelnen Aspekt des Lebens integriert wird, die Menschen dennoch weiterhin nach Analogem verlangen. Echte Erfahrungen fördern emotionale Verbindungen und stehen der digitalen Welt gegenüber. Sie sagte, dass „die ultimativen Luxusgüter heute Privatsphäre und Zeit" seien, und dass die Möglichkeit, den Verbrauchern eine Pause von der digitalen Welt zu gewähren, diesen Luxus beinhaltet.

Was Customer Experience eigentlich bedeutet

„Das größte Problem im Einzelhandel ist derzeit ein Missverständnis darüber, wie ein Kundenerlebnis eigentlich sein sollte", sagte Bacelar. Einzelhändler ergreifen Maßnahmen, um das Verbrauchererlebnis sowohl in den Geschäften als auch im Internet zu verbessern und konkurrieren um einen möglichst komfortablen Raum, der zum Einkaufen verleitet. TheCurrent Global meint jedoch, dass ein häufiger Fehler im Einzelhandel ein Kundenerlebnis ist, das eher als ein flüchtiger Trick denn als eine langfristige Investition zu sehen ist.

„Was [einige Einzelhändler] eigentlich tun, ist ein PR-Moment oder ein Event, aber die Kundenerfahrung sollte als Beziehung betrachtet werden", sagte Bacelar. Emmons fügt hinzu, dass die Einzelhändler nicht oft erkennen, dass der Kunde eine Person und kein "Verbraucher" ist, und eine einzige Lösung nicht für alle Kunden gleichermaßen geeignet ist. „Man muss Wege finden, Technologien, Daten und Künstliche Intelligenz zu nutzen, um die Erfahrung für jede Person richtig zu personalisieren und anzupassen, und zwar dann, wenn sie im Geschäft ist", sagt er.

“Und diese Art der Personalisierung braucht Zeit, die sich heute niemand mehr nimmt.”

Foto: Unsplash

Dieser Artikel wurde zuvor auf FashionUnited.uk veröffentlicht. Übersetzung und Bearbeitung: Barbara Russ