So unterstützen digitale Regalverlängerungssysteme den Verkäufer

Die Schaffung einer möglichst übergangslosen Verbindung von Offline- und Onlinewelten gehört zu den großen Herausforderungen im aktuellen Modehandel. Ob sie gelingt, hängt auch vom Verkaufspersonal ab.

Bisher geht es beim Thema Digitalisierung in erster Linie um abstrakte Prozesse und neue technologische Lösungen. Seltener ist davon die Rede, dass diese Lösungen in den Unternehmen auch von Menschen verstanden und genutzt werden müssen. Damit die Digitalisierung im Store auch umgesetzt werden kann, muss das Personal damit umgehen können und wollen. Ob z.B. Regalverlängerungssysteme in der Praxis tatsächlich von den Verkäufern genutzt werden und unter welchen Bedingungen, dieser Frage ist Prof. Dr. Oliver Janz, Studiengangsleiter an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg Heilbronn, in seiner gerade erschienenen Studie „Online im Stationär-Handel – Regalverlängerungs- und Assistenzsysteme“, nachgegangen.

Befragt wurden mehr als 700 Verkäufer und Verkäuferinnen aus dem stationären Bekleidungs- und Schuhhandel. Zusätzlich wurden acht Experteninterviews mit erfahrenen Geschäftsführern und Führungskräften aus dem Modehandel geführt.

Herausforderung Warenverfügbarkeit

Die größte Herausforderung im stationären Handel wird es künftig sein, so die Studie, die immer anspruchsvolleren Kundenwünsche aus dem bestehenden Sortiment des Ladengeschäfts zu erfüllen. Von den Konsumenten, die den Laden mit Kaufabsicht betreten hatten, gaben 66 Prozent an, aufgrund mangelnder Verfügbarkeit nichts gekauft zu haben. Die befragten Verkäufer schätzten, dass 35 Prozent der Verkaufsgespräche ohne Abschluss bleiben, weil die gewünschte Größe oder Farbe nicht vorrätig waren.

Digitale Unterstützung am Point of Sale

Auf dem Markt gibt es eine Vielzahl an technischen Innovationen, die das Einkaufen für Kunden digitaler und damit einfacher machen sollen, dazu gehören auch mobile Regalverlängerungssysteme. Darunter versteht man Systeme, mit denen Verkäufer Artikel für Kunden bestellen können, die aktuell nicht im Sortiment des Geschäfts vorrätig sind. „Die Händler wissen, dass sie in hartem Wettbewerb zum Onlinehandel stehen. Wenn Kunden heute das Gewünschte nicht finden, weichen sie immer häufiger auf Onlinebestellungen aus – Regalverlängerungssysteme wirken dem entgegen und erhöhen die Kundenbindung“, so Janz.

Darüber hinaus biete der Prozess mehrere Kundenkontaktpunkte, nämlich Bestellung und Abholung. Dies ermögliche es dem Verkäufer, eine engere Beziehung mit dem Kundenaufzubauen. „Allerdings kann dieses System nur funktionieren, wenn die Branche zusammenarbeitet und möglichst viele Händler und Lieferanten eine gemeinsame, digitale Plattform nutzen – so wie es im Buchhandel oder auch in Mono-Label-Läden jetzt schon praktiziert wird“, so Janz weiter. Er kennt das Fashionbusiness: Janz arbeitete in verschiedenen Positionen des KarstadtQuelle Konzerns und war Director Global Retail der Hugo Boss AG.

Folgende Erfolgskriterien für mobile, digitale Regalverlängerungssysteme hat er ausfindig gemacht:

Die wichtigsten Erkenntnisse:

1. Der Erfolg vom digitalen Regal am Point of Sale hängt nicht von der Bereitschaft der Kunden ab, ein solches System zu nutzen, sondern vom Verkaufspersonal. Nur wenn die Verkäufer auf das System schnell, einfach und zuverlässig zugreifen können, werden sie es in einer Beratungssituation auch einsetzen.

2. Die Verkäufer nutzen das Regalverlängerungssystem dann gerne, wenn das gewünschte Produkt sehr wahrscheinlich auch vorhanden ist. Je mehr Lieferanten an das System angeschlossen sind, desto größer ist die Relevanz für Verkäufer und Kunden.

3. Der Bestellprozess muss einfach und das Gerät zur Bestellung immer verfügbar sein. Gute Ergebnisse erzielen deshalb Händler, die ihre Mitarbeiter das private Smartphone zur Bestellerfassung nutzen lassen.

Grafiken: Duale Hochschule Baden-Württemberg Heilbronn/ Store: Intersport Store Alexa Berlin