Onlinehändler befragt: Schnellere Lieferung, weniger Retouren

Mit zunehmender Verbreitung des E-Commerce steigen auch die logistischen Herausforderungen. Für einen reibungslosen Ablauf von Versand, Lieferung und Retouren sind effiziente und gut vernetzte IT-Systeme vor allem im Bereich Cross-/Omnichannel-Services eine wichtige Voraussetzung. Hier sehen sich viele Onlinehändler bereits auf einem guten Weg, wenn auch mit Optimierungspotenzial, so die aktuelle EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2016“. Das Institut hat von September bis Oktober 2016 insgesamt 112 namhafte Onlinehändler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zu deren Anforderungen und Trends im Versand- und Retourengeschäft befragt.

Das Ergebnis: In Bezug auf die Liefergeschwindigkeit ist das aktuelle Niveau recht hoch, in Zukunft wollen die Händler aber eine noch schnellere Lieferung anbieten. Ebenso streben sie gezieltere Maßnahmen an, um die kostenintensiven Retouren zu vermeiden.

Hohe Retourenquoten im Modehandel

Bei über der Hälfte (65 Prozent) der befragten Händler liegt die Retourenquote bei bis zu 10 Prozent. Jeweils rund 10 Prozent weisen eine Retourenquote von bis zu 20, bis zu 30 oder bis zu 50 Prozent auf, 3 Prozent bekommen bis zu 60 Prozent zurückgeschickt. Große Unterschiede gibt es hier zwischen den Sortimenten, die Händler mit sehr hohen Retourenquoten kommen hauptsächlich aus dem Bereich Fashion und Accessoires.

Auch wenn die durchschnittliche Retourenquote damit insgesamt eher moderat ausfällt, kommt sie die Händler teuer zu stehen. Im Durchschnitt fallen für jeden zurückgesandten Artikel Kosten von rund 10 Euro an, bei wenigen Händlern liegen die durchschnittlichen Rücksendungskosten bei mehr als 50 Euro pro Artikel. Um Retouren langfristig zu vermeiden, plant ein Großteil der Händler (80 Prozent) als wichtigste Maßnahme noch detailliertere Produktinformationen im Onlineshop.

Vernetzte Lagerhaltung

Händler, die ihre Produkte über mehrere Kanäle vertreiben, können sich entweder für eine separate oder für eine integrierte Logistik entscheiden. Fast drei Viertel (72 Prozent) führen hier die Kommissionierung der Onlineartikel im selben Verteilzentrum durch wie die Artikel, die sie über den stationären Kanal vertreiben. Das sind 10 Prozentpunkte mehr als im Vorjahr. Gründe dafür sind vor allem Synergieeffekte, Flexibilität, Effizienz und Kostenvorteile. Bestände werden weder separat eingelagert noch im Warenwirtschaftssystem getrennt geführt, sondern der gesamte Bestand wird für die optimale Versorgung aller Vertriebskanäle genutzt. Dadurch können Bestände verringert und die Artikelverfügbarkeit erhöht werden.

Onlineshop und Logistik sind in Bezug auf Click and Collect, der Online-Bestellung und -Bezahlung bei stationärer Abholung sowie bei der Rückgabe online bestellter Artikel im Store nach Ansicht von immerhin mehr als der Hälfte der befragten Cross-/ Omnichannel-Händler bereits gut verknüpft. Einen Optimierungsbedarf sehen hier dennoch rund 20 Prozent. Bei der Verknüpfung der unterschiedlichen Kanäle liegen die Herausforderungen insbesondere in der Synchronisierung der einzelnen IT-Infrastrukturen und der verschiedenen Systemschnittstellen.

Immer kürzere Lieferzeiten

Die Liefergeschwindigkeit ist bei den befragten Onlinehändlern bereits heute auf hohem Niveau, mehr als 60 Prozent der Befragten können innerhalb von 24 Stunden oder schneller liefern. Zukünftig soll es noch schneller werden. 36 Prozent möchten innerhalb der nächsten drei Jahre die Lieferung am selben Tag der Bestellung (Same Day Delivery) anbieten, aktuell ist dies erst bei 10 Prozent der Händler möglich. Die Belieferung innerhalb von ein bis zwei Stunden streben zukünftig 12 Prozent an (aktuell drei Prozent).

Als Voraussetzung für eine hohe Liefergeschwindigkeit sehen fast drei Viertel (72 Prozent) der Befragten ein geeignetes Warenwirtschaftssystem, das mit dem des Onlineshops eng verknüpft ist.

Foto: DHL Fulfilment - Logistik Center Bremen