Modehandel: Mit einem Lächeln kommt man weiter

Um es gleich auf den Punkt zu bringen: Eine freundliche Begrüßung mit einem einfachen Lächeln kann bereits den Grundstein für ein positives Kund:innenerlebnis legen. Doch eine Kundin oder einen Kunden mit einem breiten Lächeln und voller Zufriedenheit wieder aus dem Geschäft zu verabschieden – und das immer wieder – ist eine wahre Kunst, ja sogar Hochleistungssport.

Eine durchdachte Customer Experience-Strategie ist hierbei der Schlüssel. Sie hilft dabei, die Customer Journey in einem Geschäft oder Onlineshop so zu gestalten, dass sie nicht nur angenehm, sondern auch gewinnbringend ist – sowohl für die Kundschaft als auch für den Einzelhandel.

Dennoch lassen viele Retailer hier noch großes Potenzial ungenutzt. In manchen Fällen wird die Customer Experience sogar – unbewusst – mit Füßen getreten. Das kann nicht nur Umsatzeinbußen nach sich ziehen, sondern letztlich auch die Existenz eines Unternehmens gefährden.

Der Grundstein ist bereits gelegt

Fast alle Einzelhändler:innen haben eine Customer Experience-Strategie. Schließlich wird bewusst darauf geachtet, dass Kund:innen sich intuitiv durch das Geschäft oder die Website bewegen können und dabei gezielt inspiriert oder zum Kauf angeregt werden. Auch die Kommunikation über Newsletter oder soziale Medien fällt in diesen Bereich. Eine funktionierende Customer Experience-Strategie steigert das Glücksgefühl der Kund:innen, wodurch sie mehr ausgeben, regelmäßig wiederkommen und Produkte sowie Dienstleistungen begeistert weiterempfehlen. So weit eine kurze Masterclass in Sachen Customer Experience.

Bis zur Corona-Pandemie war es für viele Einzelhändler:innen eine Selbstverständlichkeit, Kund:innen durch gezielte Maßnahmen an ihr Geschäft oder ihre Marke zu binden. Und tatsächlich: Die Customer Experience in vielen Unternehmen funktionierte hervorragend.

Erinnern Sie sich noch an die handgeschriebenen Dankeskarten, die Ihren Online-Bestellungen beilagen und Ihnen ein Lächeln ins Gesicht zauberten? Doch nach der Pandemie und der darauffolgenden Energiekrise rückten andere Prioritäten in den Vordergrund – vor allem Überlebensstrategien. Hinzu kam der zunehmende Personalmangel. Aber eine gut funktionierende Customer Experience-Strategie ist nicht zwingend von einer großen Belegschaft abhängig. Im Gegenteil: Das langfristige Glück der Kund:innen zu sichern, ist eher eine Frage der Qualität als der Quantität.

Kürzlich konnte ich selbst erleben, wo es in einer scheinbar erfolgreichen Flagship-Store eines Schuhlabels hakt. Ich hatte dort bereits vor einiger Zeit ein Paar Sneaker gekauft. Damals, kurz vor Black Friday, erklärte mir eine Mitarbeiterin stolz, dass ihre Schuhe nie im Sale seien – sie stünden für Qualität und Exklusivität. Sollte ein bestimmtes Modell nicht vorrätig sein, könne man es direkt vor Ort online für mich bestellen. Ein toller Service, dachte ich. Vollauf zufrieden mit der Qualität, kehrte ich zwei Monate später zurück, um mir ein neues Paar Winter-Sneaker zu kaufen. Doch zu meiner Überraschung gab es plötzlich doch einen Sale. Nun gut, Zeiten ändern sich. Aber als ich nach meinem Wunschmodell fragte, erklärte mir der Mitarbeitende, es sei nicht vorrätig, und ich solle einfach selbst online nachsehen.

Beide Male war ich mit nur einer weiteren Kundin im Geschäft, betreut von zwei Mitarbeitenden. Es gab also keine Hektik oder Überforderung – doch in Sachen Customer Experience war es ein absolutes No-Go. Die Erwartungen, die zuvor geweckt wurden, waren schlagartig zunichte gemacht.

Wie weiter?

Beständigkeit in der Qualität der Customer Experience ist essenziell, um Kund:innen langfristig zu binden. Zudem ist sie eine starke Waffe im Wettbewerb mit großen E-Commerce-Plattformen und Handelsketten, die durch ihre finanziellen Ressourcen massiv in bessere und effizientere Kund:innenerlebnisse investieren. Durch den Fortschritt in der Künstlichen Intelligenz werden sie ihre Marktmacht weiter ausbauen. Das setzt den übrigen Markt noch stärker unter Druck. Eine exzellente Customer Experience-Strategie ist daher keine Kür mehr, sondern wird zur Überlebensstrategie.

Hierfür gibt es zahlreiche Trainings, Tools, Leitfäden und Programme. Doch der wahre „Magic Maker“ einer Customer Experience-Strategie ist die Philosophie des "Glücklichen Gastes". Wie der Name bereits andeutet, geht es darum, Kund:innen nicht nur zufrieden, sondern wirklich glücklich zu machen. Doch bevor dies gelingt, müssen erst alle Hindernisse aus der Customer Journey beseitigt werden.

Das Credo lautet: „Creating a flow to make them glow.“ Diese Philosophie ermöglicht eine Art Mindset-Shift. Mitarbeitende lernen, potenzielle Störfaktoren frühzeitig zu erkennen und die Kund:innenerfahrung zu optimieren – oft noch bevor die Kund:innen selbst merken, dass etwas schieflaufen könnte. So wird sichergestellt, dass die Customer Experience dauerhaft überzeugt – unabhängig davon, wer gerade Dienst hat oder welche unvorhergesehenen Herausforderungen auftreten.

Erfolgreiche Vorbilder

Ein Unternehmen, das diese Philosophie konsequent umsetzt und zur Ikone der Customer Experience geworden ist, ist Coolblue. Bereits online bieten sie außergewöhnlichen Komfort, indem sie beispielsweise Waschmaschinen bis in die vierte Etage liefern, aufstellen und das Altgerät entsorgen. Durch diese Rundum-Sorglos-Lösungen sorgen sie für glückliche Kund:innen.

Auch in ihren physischen Stores funktioniert alles reibungslos: Wer dringend einen Staubsauger oder Laptop benötigt, kann online prüfen, ob ein Coolblue-Geschäft in der Nähe das Produkt vorrätig hat. Vor Ort wird man freundlich empfangen, gibt sein Anliegen an der Empfangstheke weiter, die Bestellung wird direkt erfasst, und nach wenigen Minuten hält man sein Produkt in den Händen. In meinem Fall gab es sogar eine Cashback-Aktion, für die das Team die notwendigen Formulare direkt für mich vorbereitet hatte.

Auch in der Modebranche gibt es solche Vorreiter. Ein Beispiel ist Arket. Als ich dort einen neuen Wollpullover kaufte, erzählte ich der Mitarbeiterin, dass mein vorheriges Modell von Motten zerfressen wurde. Ihre spontane Reaktion? Sie bot mir an, den beschädigten Pullover einfach gegen einen neuen umzutauschen. Diese unerwartete Kulanz zeigte mir: Arket setzt nicht nur auf erstklassige Customer Experience – sie wissen auch, wie man sie konsequent durchzieht, selbst wenn das Problem außerhalb ihrer Kontrolle liegt.

Solche Erlebnisse sind es, die Kund:innen immer wieder zurückkehren lassen, ihre Ausgaben steigern und mit Begeisterung über ihre positiven Erfahrungen sprechen. Und mit einem Lächeln sitzt man auch geschäftlich sicher im Sattel.