Luxus und KI: Übernehmen bald übermenschliche Verkäufer:innen die Beratung?

Mit dem Aufstieg KI-gestützter Chatbot-Anwendungen wie ChatGPT und Gemini verändern sich die Navigations- und Suchgewohnheiten im Internet grundlegend. Die gesteigerte Effizienz dieser Tools und das veränderte Nutzerverhalten wirken sich direkt auf Kaufentscheidungen aus – und lassen zugleich die Ansprüche der Konsument:innen an das Markenerlebnis, insbesondere im Luxussegment, deutlich steigen.

Luxusmarken sind gefordert, auf diesen Wandel zu reagieren und ihre Service-Standards neu zu definieren, um dem gestiegenen Anspruch gerecht zu werden.

56 Prozent der Luxuskonsumenten:innen sind mit ihrem Einkaufserlebnis unzufrieden

Nur wenige High-End-Modemarktplätze oder E-Commerce-Plattformen von Luxusmarken haben einen Kund:innenservice, der ihre Kund:innen vollends zufriedenstellt. Dies ist eine der ersten Schlussfolgerungen einer neuen Studie der Boston Consulting Group (BCG) zum Thema Kund:innenerlebnis und KI im Luxussegment. Laut dieser Studie gaben 56 Prozent der Befragten an, mit ihrem Luxuskauf-Erlebnis nicht zufrieden zu sein.

Die befragten Luxuskunden:innen äußerten insbesondere ihren Frust darüber, ihre persönlichen Daten mehrmals eingeben zu müssen. Sie fühlen sich nicht anerkannt oder wertgeschätzt, wenn die Kundenberater:innen ihre Präferenzen nicht kennen. Außerdem bemängeln sie eine unpersönliche und uneinheitliche Betreuung durch die Berater:innen nach dem Kauf.

Heute tätigen die meisten von ihnen (64 Prozent) ihre Einkäufe noch immer stationär. Der Anteil der Online-Käufe steigt jedoch: 38 Prozent der Kunden:innen gaben an, in den letzten drei bis fünf Jahren mehr Luxusartikel online gekauft zu haben. Die Studie zeigt auch, dass Luxuskunden:innen, selbst wenn der endgültige Kauf im Geschäft stattfindet, Zeit damit verbringen, online zu recherchieren und zu planen.

Laut den BCG-Experten:innen haben die Marken keine andere Wahl, als KI in ihren Teams zu implementieren. So können neue Betriebsmodelle entwickelt werden, die den Kundenberater:innen neue Fähigkeiten verleihen.

„Kundenberater:innen werden durch den sofortigen Zugriff auf Kund:inneninformationen, proaktive Vorschläge und die Fähigkeit, personalisierte Kommunikation zu verfassen, 'übermenschlich'“, heißt es in der Studie.

Die vollständige Implementierung von KI als vollwertiges Teammitglied würde es ermöglichen, einen außergewöhnlichen Kund:innenservice in großem Maßstab anzubieten. Allerdings muss die eingesetzte Menge an Künstlicher Intelligenz stets mit Bedacht verwendet werden, damit die Essenz des Luxus erhalten bleibt und der Service nicht roboterhaft wirkt.

Schließlich müssen die Marken aufgrund der umfassenden Personalisierung, die sich aus der Erfassung und Verarbeitung großer Mengen von Kund:innendaten ergibt, besonders vorsichtig sein. Sie dürfen nicht das Vertrauen der Verbraucher:innen verlieren, indem sie Daten verwenden, die als zu aufdringlich empfunden werden.

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