Chatbots: Zwei Drittel der deutschen Unternehmen nutzten sie bereits

Bereits 65 Prozent der Unternehmen in Deutschland im Privatkundensegment nutzen Chatbots in der Kommunikation mit ihren Kundinnen und Kunden, wobei fast jedes zweite an einen Chatbot gerichtete Anliegen von diesem bereits vollständig bearbeitet wird. Mehr als die Hälfte der Deutschen hat bereits mit einem Bot gechattet. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Chatbot-Studie 2021 des Finanzdienstleisters und -investors EOS, einem Tochterunternehmen der Otto Group.

Weitere 23 Prozent der Menschen in Deutschland können sich gut vorstellen, demnächst einen Chatbot zu nutzen. Allerdings gibt es Unterschiede bei der Beurteilung von Chatbots: Während Unternehmen feststellen, dass nur vier Prozent ihrer Kundschaft Vorbehalte hege gegenüber der Technologie ist, äußern sich immerhin ein Viertel der deutschen Verbraucherinnen und Verbraucher gegenüber Chatbots skeptisch.

Auch die Leistung der Bots müsse in Teilen optimiert werden, so die Studie: Etwa ein Viertel der Chatbot-Nutzerinnen und Nutzer war mit dem Service sehr zufrieden, knapp die Hälfte fand ihn okay. Für ein Viertel war die gebotene Leistung hingegen nicht zufriedenstellend.

Die Pandemie hat die Bereitschaft, Chatbots zu nutzen, beschleunigt, das gilt für Deutschland ebenso wie für den gesamten europäischen Raum. Die Mehrheit der Unternehmen in Deutschland und in Europa glaubt darüber hinaus, dass die Anzahl an Chatbots in den nächsten zwei Jahren weiter zunehmen werde und künftig jedes größere Unternehmen einen solchen Service anbieten müsse. Während laut der EOS Chatbot-Studie Unternehmen aktuell noch hauptsächlich Bots mit mittlerem Intelligenzgrad einsetzen (in Europa 57 Prozent, in Deutschland 55 Prozent), plant über ein Viertel deren qualitative Optimierung und jedes zweite Unternehmen sogar eine qualitative und quantitative Weiterentwicklung.

Als größte Herausforderung für den Einsatz von Chatbots identifizieren die befragten Unternehmen in Deutschland und Europa den Datenschutz, gefolgt von zu überarbeitenden Datenstrukturen und dem internen Wissensaufbau. Demgegenüber sorgen sich die Verbraucherinnen und Verbraucher weit weniger um den Datenschutz. Nur 20 Prozent der Deutschen sehen hier Handlungsbedarf.

Die repräsentative EOS Studie fand im Zeitraum April bis Juni 2021 in 14 europäischen Ländern statt. Hierfür wurden in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsunternehmen Kantar jeweils 200 B2C-Unternehmen befragt.