Umfrage: 43 Prozent der Verbraucher mit Handel unzufrieden

Seit jeher befinden sich die Verbraucher im Spannungsfeld zwischen Funktionalität und Persönlichkeit. Je mehr Massenware auf den Markt gebracht wird, desto stärker steigt die Sehnsucht der Kunden nach Individualität, vor allem in der Mode. Der Siegeszug der Mode-Discounter, der von den Verbrauchern durch ihr Kaufverhalten in den letzten Jahrzehnten selbst mitverursacht wurde, bereitet nun Probleme. So finden 43 Prozent der Deutschen beim Einkauf im Geschäft vor Ort nur gelegentlich Angebote, die ihren individuellen Wünschen tatsächlich entsprechen. Knapp 70 Prozent der Verbraucher fänden es hingegen positiv, von den Geschäften verstärkt mit maßgeschneiderten Offerten angesprochen zu werden, wie die nun veröffentlichte Studie „Marketing und IT 2015" des IT-Diestleisters CSC zeigt.

Wer dachte, die Kunden wollen beim Einkauf vor allem in Ruhe gelassen werden, täuscht sich. Mehr als zwei Drittel von ihnen würden es sogar begrüßen, im Ladengeschäft durch verstärkte Ansprache seitens des Personals ihre Einkaufswünsche besser erfüllt zu bekommen. Gerade im Modehandel ist eine fachlich fundierte Beratung seitens des Einzelhandels mehr als gewünscht. Ein Umstand, von dem gerade der stationäre Modehandel profitieren sollte. Eine individuelle Ansprache ist den Kunden dabei besonders wichtig. Werbung im Gießkannen-Prinzip und allgemein gültige Verkaufsargumente finden die Verbraucher hingegen eher abstoßend. Aktuell bemängeln sogar 80 Prozent der Befragten der CSC-Studie, zu viel Werbung zu bekommen, die nicht zu ihnen passt.

„Für den Einzel- und Onlinehandel kommt es künftig darauf an, sich mit individueller Kundenansprache klar von der großen Werbewelle abzugrenzen, die jeden Tag über alle Konsumenten hinwegrauscht, ohne zu differenzieren", sagt auch Christopher Suff, Experte für Handel bei CSC. In der Praxis werde dies künftig nur noch mit einer lückenlosen Kontaktkette zum Verbraucher, also einer Omni-Channel-Strategie funktionieren. Dafür werden beispielsweise die Daten aus dem Online-Kontakt zum Kunden mit den Informationen vom Filialbesuch und der Kaufhistorie vernetzt. Mit Shopping-Apps lassen sich heute schon Statistiken zu den Kundenzahlen elektronisch erstellen und für eine individuelle Ansprache nutzen.

Chance für den stationären Modehandel

Neben den elektronischen Kanälen sollte auch der stationäre Handel die klassischen Wege der Kundenansprache im Fokus behalten. Schließlich wünschen sich laut CSC 77 Prozent der Befragten den persönlichen Kontakt direkt vor Ort in der Filiale, per Brief oder E-Mail. Ein rotes Tuch ist für die Verbraucher dagegen das Telefon. Nur ein Prozent der Befragten wollen gerne vom Betreiber eines Geschäfts angerufen zu werden.

Keine einfache Situation für den Handel. Eine fundierte, individuelle Beratung erfordert schließlich speziell geschultes Fachpersonal, das sich die Händler wiederum selten leisten können. Schließlich will der Verbraucher nicht nur gut behandelt werden, sondern auch möglichst billig einkaufen. Die Bereitschaft der Kunden, dem Handel eine persönliche Anprache durch die Erfassung persönlicher Daten zu ermöglichen, hält sich ebenfalls in Grenzen. Zugleich bieten die Erkenntnisse der Studie vor allem dem niedergelassenen Modehandel die Chance, Kunden durch eine gute Stilberatung vor Ort neu an sich zu binden. Das bereits grassierende Problem, dass sich Kunden gerne vor Ort beraten lassen, um danach günstig im Internet einzukaufen, bleibt damit aber bestehen.

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